Cei mai mulți clienți care au o seară dezamăgitoare la un restaurant nu spun nimănui de acolo. Plătesc, spun „a fost totul bine", iar data viitoare când ies în oraș aleg pur și simplu alt local. Restaurantul nu află niciodată ce a mers prost, pentru că nimic nu s-a văzut.
Tăcerea aceasta face clienții fideli atât de greu de păstrat. O sală plină sâmbătă nu spune nimic despre dacă acei oameni vor reveni luna viitoare - iar pentru cele mai multe restaurante, clienții fideli sunt cei care țin localul în viață între weekendurile aglomerate. Un client nou costă reclamă, oferte și noroc; unul păstrat costă o vizită reușită.
Articolul de față trece prin cele mai frecvente motive pentru care o primă vizită nu devine a doua, cum aflați care dintre ele se aplică localului dvs. și unde un software modern pentru restaurante - inclusiv ServeMe!, platforma pe care o construim - scoate fricțiunea din vizită.
De ce nu mai revin clienții
Mâncarea proastă este răspunsul evident și cel mai rar. Cele mai multe restaurante pe care clienții le părăsesc servesc mâncare foarte bună. Ce îi îndepărtează este, de obicei, experiența din jurul ei.
1. Așteptare la fiecare pas
Așteptarea unei mese libere, dar nedebarasate. Așteptarea meniului. Așteptarea ca cineva să ia comanda, apoi din nou pentru a doua băutură. Și, cel mai rău, așteptarea notei de plată când seara s-a terminat deja. Fiecare așteptare e scurtă luată separat; împreună sunt ce își amintește clientul drept „servire lentă".
2. Greșeli în comandă
Alt preparat, o garnitură uitată, un burger care vine cu brânza pe care clientul a cerut să nu o pună. Pentru un client cu o alergie, o greșeală nu este un neajuns, ci un motiv să nu mai riște niciodată. Cele mai multe greșeli nu sunt vina bucătăriei - apar în drumul comenzii de la client, prin carnețelul ospătarului, până la bucătărie.
3. O experiență care diferă de la o vizită la alta
Un client care a avut o cină reușită revine așteptând același lucru. Dacă a doua vizită e mai lentă, preparatul care i-a plăcut lipsește fără niciun avertisment sau prețul nu este cel de pe site, prima vizită începe să pară noroc. Consecvența este cea care transformă o seară bună într-un obicei.
4. Fricțiune înainte ca vizita să înceapă
Multe decizii de a reveni se iau pe telefon. Dacă rezervarea unei mese înseamnă un telefon în timpul programului, dacă meniul online este un PDF vechi sau dacă o comandă la domiciliu trece printr-o aplicație de tip marketplace, clientul este la o atingere distanță de un concurent care îi face viața mai ușoară. Am detaliat subiectul în ce caută clienții pe site-ul unui restaurant.
5. Tratați ca niște străini de fiecare dată
Un client fidel întâmpinat ca la prima vizită simte că fidelitatea lui nu este observată. Oamenii revin acolo unde se simt recunoscuți - unde personalul își amintește masa preferată, preparatul pe care îl comandă mereu sau pur și simplu că au mai fost pe acolo.
6. Niciun motiv să revină
Chiar și un client mulțumit are nevoie de un motiv să vă aleagă pe dvs. în locul celorlalte zece localuri din apropiere. Dacă nimic nu îi amintește de dvs. după ce pleacă și nimic nu se schimbă în meniu între vizite, decizia o ia restaurantul care ajunge primul la el.
Cum aflați care motive se aplică localului dvs.
Ghicitul costă scump. Înainte să schimbați ceva, uitați-vă la ce vă spun deja clienții, direct sau nu.
- Citiți recenziile căutând tipare, nu note.
O recenzie proastă înseamnă o seară proastă. Același cuvânt - „lent", „uitat", „rece" - în cinci recenzii înseamnă o problemă de proces - Întrebați personalul unde se strică seara.
Ospătarii știu exact ce moment al unei seri aglomerate cedează primul: așezarea la masă, comanda, predarea către bucătărie sau nota de plată - Numărați clienții fideli.
Dacă nu puteți spune cine a revenit și cât de des, nu puteți ști dacă ce schimbați funcționează. Acesta este primul loc în care hârtia nu mai ajunge - Urmăriți neprezentările și anulările.
Un client care rezervă și nu vine este un client pe care ați început deja să îl pierdeți
Unde face diferența un software modern
Un software nu gătește și nu le zâmbește clienților. Ce face bine este să elimine așteptarea, predările de la om la om și uitarea - exact problemele de mai sus. Iată cum arată fiecare într-o platformă modernă pentru restaurante, cu ServeMe! drept exemplu.
Comanda de la masă, fără să aștepte să fie observați
Fiecare masă are propriul cod QR. Clienții îl scanează, răsfoiesc meniul pe telefon și comandă când sunt pregătiți, nu când ajunge ospătarul la ei. A doua rundă de băuturi sau desertul sunt la o scanare distanță, iar mai mulți clienți de la aceeași masă pot comanda fiecare de pe telefonul lui. Când au nevoie de un om, butonul de chemare a ospătarului ajunge instant la personal, legat de masa la care stă clientul.
Nota de plată nu mai este partea cea mai lentă a serii: personalul unește comenzile unei mese pe o singură notă sau o împarte și mută preparate între note, din același ecran. Ultima impresie a vizitei nu mai este douăzeci de minute de încercat să prindă privirea cuiva.
Comenzi care ajung la bucătărie exact cum le-a dat clientul
O comandă dată de pe telefonul clientului sau de pe site-ul dvs. intră direct în sistem, cu fiecare opțiune aleasă - mărime, extra, meniuri combinate - și cu masa de la care a venit. Nu există carnețel de citit greșit și niciun pas în care „fără brânză" se poate pierde. Alergenii și ingredientele apar la fiecare preparat, așa că clientul verifică înainte să comande, în loc să întrebe și să spere.
O imagine live a salonului pentru toată echipa
Cea mai mare parte a servirii lente nu vine din lene, ci din faptul că personalul nu știe ce se întâmplă în celălalt capăt al sălii. Panoul de control ServeMe! arată comenzile, rezervările, mesele și chemările clienților pe un singur ecran care se actualizează singur. Un ospătar vede imediat că un preparat e gata, că masa 3 a cerut nota sau că un grup încă așteaptă să comande. Fiecare rol vede partea lui: bucătarul vede comenzile, ospătarii văd salonul, managerul vede toate locațiile.
Am detaliat partea legată de salon în ce este un sistem de gestionare a meselor.
Un meniu mereu corect
Consecvența începe cu informații în care clientul poate avea încredere. Când meniul se află într-un panou de control și nu într-un PDF, schimbarea unui preț sau scoaterea unui preparat pentru o seară durează câteva secunde și se vede imediat pe site. Meniurile de sezon sau de sărbători se activează când e nevoie de ele, iar preparatele și reducerile pot rula după un program - meniul zilei, happy hour - fără ca cineva să își amintească să le schimbe de mână.
Rezervări și comenzi fără fricțiune
Pe un site de restaurant construit pe ServeMe!, clienții rezervă o masă direct din planul salonului, alegând ziua, ora, numărul de persoane și masa dorită. Rezervările primite la telefon sau la intrare intră în același sistem, iar suprarezervările sunt blocate automat - așa că un client nu este niciodată refuzat la o masă care i-a fost promisă. Comenzile la pachet și cu livrare trec prin propriul dvs. site, nu printr-un marketplace care păstrează pentru sine relația cu clientul și un comision.
Să vă cunoașteți clienții fideli
Aici ajută software-ul cel mai mult la întrebarea din titlu. Clienții care comandă prin site-ul dvs. au un cont cu istoricul comenzilor, așa că „ce iau de obicei" se recomandă în câteva atingeri. Rezervările construiesc un istoric al clienților care ține separat anulările de neprezentări, așa că vedeți cine sunt clienții fideli, cine rezervă și nu vine și ce intervale se ocupă primele. Istoricul acesta este al dvs.: stă pe platforma dvs., nu într-o aplicație terță.
Cu aceste informații, recunoașterea unui client fidel nu mai depinde de memoria unui singur ospătar. Iar când știți cine sunt clienții care revin, le puteți da un motiv să o facă - un meniu nou de sezon, o ofertă programată, un interval mai liniștit - în loc să faceți reclamă tuturor și să sperați.
Ce nu poate rezolva un software
Merită să fim cinstiți în privința limitelor. Nicio platformă nu salvează o mâncare care nu e bună, o sală incomodă sau un personal căruia nu îi pasă. Ce face un software modern este să ia de pe umerii echipei munca repetitivă și predispusă la greșeli - notatul comenzilor, dusul lor la bucătărie, alergatul după notă, ținutul minte al rezervărilor - pentru ca oamenii din sală să aibă timp pentru partea pe care doar ei o pot face: grija față de clienți.
De unde să începeți
Nu trebuie să schimbați totul deodată. Alegeți momentul vizitei în care clienții dvs. așteaptă sau se enervează cel mai mult și începeți de acolo.
- Clienții așteaptă să comande sau să plătească?
Începeți cu comanda prin cod QR la masă și notele gestionate din panoul de control - Comenzile se încurcă?
Lăsați comenzile să ajungă digital la bucătărie, cu fiecare opțiune și alergen atașat - Rezervările sunt haotice?
Mutați rezervările pe un plan al salonului care blochează suprarezervarea și înregistrează neprezentările - Nu știți cine sunt clienții fideli?
Primiți comenzile și rezervările prin propriul site, pentru ca fiecare vizită să vă construiască istoricul clienților
Întrebări frecvente
Care este principalul motiv pentru care clienții nu revin la un restaurant?
Rareori doar mâncarea. Cei mai mulți clienți care nu revin își amintesc experiența din jurul ei: așteptări lungi, greșeli în comandă, o a doua vizită mai slabă decât prima sau pur și simplu lipsa unui motiv să aleagă din nou localul în fața alternativelor din apropiere.
Poate un software să crească fidelitatea clienților?
Nu o poate crea singur, dar elimină cea mai mare parte din ce o erodează. Comanda de la masă, comenzile digitale care ajung intacte la bucătărie și imaginea live a salonului scurtează așteptarea și reduc greșelile. Istoricul clienților și conturile lor vă permit să recunoașteți clienții fideli și să le dați un motiv să revină.
Comanda prin cod QR face servirea mai impersonală?
De obicei, se întâmplă invers. Când ospătarii nu își mai petrec seara notând comenzi și alergând după note, au mai mult timp pentru clienți. Iar clientul care vrea un om îl poate chema cu o singură atingere.
Merită doar pentru restaurantele mari?
Nu. Un local mic depinde de clienții fideli chiar mai mult decât unul mare și are mai puțini oameni care să facă față unei seri aglomerate. ServeMe! funcționează atât pentru o singură locație, cât și pentru un grup cu mai multe.
Concluzie
Clienții pleacă rareori din cauza unui singur eșec mare. Pleacă din cauza fricțiunilor mici - o așteptare aici, o greșeală acolo, o vizită în care s-au simțit anonimi - pe care nu le menționează niciodată. Rezolvarea lor începe cu a le vedea și continuă cu instrumente care scot din seară așteptarea, predările de la om la om și uitarea.
Pentru asta este construit ServeMe!: comenzi și rezervări pe propriul site, cu identitatea localului dvs., comanda de la masă și un singur panou de control live pentru toată echipa. Este platforma din spatele site-urilor noastre pentru restaurante. Spuneți-ne în câteva minute despre restaurantul dvs. și vă arătăm cum ar funcționa pentru localul dvs.